El help desk o mesa de ayuda es una herramienta utilizada sobre todo para brindar asistencia y resolver problemas en lo que tiene que ver con computadoras por parte de grandes corporaciones casi siempre a través de un servicio telefónico o bien a través de correo electrónico, aunque si se necesita la ayuda en el momento lo adecuado es comunicarse a la central que posteriormente canalizará la llamada al área correspondiente dependiendo del problema que esté presentando su ordenador.
Una vez que se encuentra canalizado, la empresa le otorgará un ticket que servirá para un seguimiento que será de gran ayuda cuando se esté pasando por problemas concernientes a un ambiente computacional organizativo. Gracias al ticket emitido el usuario podrá acceder al nivel que le corresponda dependiendo del problema que presente.
Esta es una gran opción para las personas que tienen dudas acerca de su computadora, ya que en la mayoría de los casos se trata de un servicio gratuito y muy fácil de utilizar ya que lo único que tiene que hacer el usuario es comunicarse y presentar sus dudas dejándolas en las manos de los expertos. De esta manera además de lograr un servicio eficiente con el cliente, se logra una productividad corporativa mucho más alta reduciendo los costos de soporte físico.
El empleado del help desk permitirá de esta manera generar soluciones casi siempre a corto plazo dependiendo del problema que se presente, además de ofrecer servicios de capacitación si es que el usuario así lo requiere.
Las características generales que presentan estas mesas de ayuda son soluciones de incidentes de forma inmediata, respaldo después de haber prestado el servicio y capacitación continua, de esta forma se reducen los gastos tanto del usuario como de la compañía además de ser un apoyo continuo para el mejoramiento de la tecnologia. De la misma manera ayuda a tener una mayor cantidad de servicios en atención al cliente.
Otras de las características favorables es que son de acceso realmente fácil ya sea vía telefónica o bien por internet, además de que al ser llevado a cabo por el usuario, este obtendrá el beneficio de no necesitar acudir nuevamente al soporte de presentarse el mismo problema, además de que es gratis y no tendrá que abrir las puertas a extraños para poder resolver algún problema relacionado con los sistemas de información.